Как работают саратовские бары: серия 5-я – о постоянных клиентах
Источник фото: си «сова-ньюс64»
Мы продолжаем разговор о работе саратовских барменов. Сегодня речь пойдет о постоянных клиентах и взаимоотношениях с ними.
Я уже упоминал о тех, кто постоянно приходил в пивной бар нашего ресторана. Таких посетителей было немного. Всех их я бы разделил на несколько категорий.
Студенты и пиво
У нас был один молодой парень, который приходил к нам каждую неделю. Он и его приятели почти всегда заказывали самый дешевый сорт пива. Даже на свой день рождения Иван (именно так звали нашего завсегдатая) предпочитал только этот напиток. Выпили они тогда примерно 60 кружек (около кеги – 30 литров). Лишь один раз на моей памяти он заказывал что-то из еды. Уж очень кусались цены в нашем ресторане, а про некоторые аспекты приготовления я писал в прошлый раз. Мой более опытный сменщик говорил, что такие персонажи считают каждую копейку. Наверное, это и было так на самом деле.
Любитель рока
Еще одним постоянным посетителем был гость, который обычно приходил с супругой. Он почти всегда просил поставить запись концерта групп «Воскресенье» или «Машина времени». В баре был огромный экран и небольшой выбор DVD, в который входил диск с указанными концертами. Кстати, я не являлся поклонником этих исполнителей, но концерты эти слушал почему-то с удовольствием. Как-то раз он дал мне хорошие чаевые, примерно тысячи три по нашему времени, хотя пиво и другие спиртные напитки он не заказывал, предпочитая кухню нашего ресторана.
«За всю фигню», – сказал он тогда.
Залетные персонажи
Таких было тоже немного, но мне думается, что если хорошо и на уровне пообщаться со случайными посетителями, то потом так называемые залетные могут трансформироваться в постоянных. Один раз в мертвый по нашим меркам день, в воскресенье, ко мне за стойку подсел парень и просидел несколько часов, рассказывая мне о своей жизни. Оказалось, что он военный и служил в одной из войсковых частей Саратовской области. Он обещал зайти еще, но его я больше не видел. Этот гость выпил пива примерно на тысячу рублей. На сегодняшний день эта сумма составляла бы тысячи 3-4, наверное.
Были и мы в начальниках...
Еще как-то раз зашел солидный то ли чиновник, то ли начальник. Мы разговорились о классическом образовании, и он поведал, что учился в МАИ. Таких интеллектуалов за барной стойкой задерживалось немного. Не только потому, что у нас кусались цены, но и потому, что многие состоятельные гости (и это сугубо мое личное мнение) часто к официантам и барменам относятся немного с пренебрежением.
Этому способствует не только высокомерность, но и чрезмерно подобострастное поведение некоторых моих коллег. Мой предшественник, который проспал десятки литров пива, оставив нам приличную недостачу, трясся при виде учредителя или иных солидных гостей.
Искусство или психология
Работа с постоянными гостями – это целое искусство. И здесь, как мне кажется, в первую очередь многое зависит от умения бармена искренне интересоваться людьми, их заботами, и уже во вторую очередь – от навыков поддержки интересной беседы.
Вообще, с моей точки зрения, весь общепит держится на постоянных клиентах. Именно они формируют основной объем выручки подобных организаций. И привлечение этих клиентов – долгая и кропотливая работа. Именно эти потребители будут приводить новых, что поставит деятельность заведения на серьезный поток. Многие владельцы суши-баров пошли на гениальный и в то же время простой шаг – снизили наценку на свою продукцию до минимума и работают от объема. Причем их сотрудники получают более высокую зарплату, но и трудятся они более интенсивно.
Тем более важно удержать у себя посетителя из-за высокой конкуренции между заведениями общепита в Саратове. Удержать и сделать так, чтобы люди возвращались к вам, а не к конкуренту.
Откуда денежки?
При работе с постоянными клиентами можно было не пробивать чек в кассе, а получать денежки к себе в карман. Мелочь, а приятно. О том, как нагонять недостачу, я уже рассказывал. Делается это разбавлением напитка водой или пивом из соседнего магазина. Поэтому чем больше ты работаешь на одном месте, тем больше прикармливаешь гостей, они приводят других, а те, в свою очередь, третьих. Так и начинает развиваться воронка, которая обрастает все большим количеством покупателей.
Не умеем мы работать качественно...
И здесь предпринимателям главное, на мой взгляд, не переборщить с наценкой. Когда читаю отзывы в сети про саратовские рестораны, то часто встречаю комментарии, где посетители жалуются на некачественное, а порой и хамское обслуживание в очень дорогих заведениях. И дело здесь в том, что, к сожалению, приучить персонал к достойному обслуживанию, на мой взгляд, очень непросто.
И к тому же не стоит забывать о нехватке кадров. Особенно это актуально в общепите. Мы писали ранее, что очень сложно найти достойный персонал. Учредители и начальники часто стараются так или иначе обделить своих работников, урезать им зарплаты и порой даже лишить социальных гарантий. Таков бизнес в России, где богатые и состоятельные люди считают нормальным выжимать из сотрудников все соки, выплачивая им нищенскую заработную плату. И этот фактор отражается на привлечении новых постоянных клиентов, а, следовательно, на недополучении прибыли. Поэтому процветают те компании, где помимо грамотно организованных процессов, учредители заботятся о своих работниках, уважают и ценят их нелегкий труд.
Александр Лобецкий
Комментарии (0)